Customer Service Berperan Penting dalam Kegiatan Operasional Sebuah Perusahaan

Oleh: Frima Agustian Slamet

CUSTOMER Service merupakan kegiatan pelayanan terhadap pelanggan. Dalam kegiatan operasional sebuah perusahaan atau organisasi, tak luput dari kegiatan pelayanan mutu dan pemenuhan kebutuhan terhadap pelanggan. Namun, terkadang peran seorang yang bekerja sebagai customer service dianggap sepele, bahkan dirasa tidak terlalu penting keberadaannya, pada kenyataannya, tugas seorang customer service tidaklah mudah.

Saya sebagai penulis, berpengalaman di posisi customer service dari tahun 2013 sampai dengan saat ini, tepatnya hampir 12 tahun di beberapa perusahaan manufaktur, termasuk perusaahan dimana saya bekerja saat ini. Tugas utama seorang customer service dalam Perusahaan manufaktur khususnya adalah; maintain komunikasi yang baik terhadap pelanggan maupun dengan related teams di internal (seperti halnya bekerja sama dengan tim supply chain, tim produksi, tim finance dan lain sebagainya), menerima dan memproses purchase order dari pelanggan, menerima dan memberikan feedback terhadap keluhan pelanggan yang diterima, memastikan stock supply agar tidak terdapat kekurangan supply terhadap pelanggan, dan lain sebagainya.

Keseharian saya dalam kegiatan operasional perusahaan, tidak hanya meliputi tugas-tugas yang dijabarkan sebelumnya. Namun pada praktiknya, sebagai serorang customer service saya diharuskan dapat befikir secara critical dalam menghadapi keluhan pelanggan, serta memahami setiap emosi dan kondisi dari keluhan yang disampaikan oleh pelanggan , kemudian dari proses kegiatan operasional yang berlangsung di internal, analytical thinking sangat diperlukan dalam memproses informasi dan mengambil keputusan apa yang dinilai paling tepat untuk menjalankan kegiatan operasional.

Sebagai seorang customer service, diharapkan dapat menjembatani komunikasi yang terjalin dari informasi yang diberikan oleh customer dan disampaikan kembali ke pihak tim internal. Contoh dalam menghadapi kasus management supply, ketika kami sudah mendapatkan forecast dari customer, kami dari tim customer service yang disupervisi oleh manager biasanya melakukan kegiatan review terlebih dahulu dalam perencanaan stocks untuk 6 s/d 8 bulan kedepan. Kami akan mengolah data dan memutuksan dibagian mana yang sekiranya perlu adanya penambahan dengan antisipasi adanya pelonjakan permintaan atau kegiatan promo, dan bagian mana yang sekiranya hanya perlu mengikuti forecast yang diberikan oleh customer sesuai dengan trend yang sebelumnya pernah ada.

Dalam penggunaan data trend penjualan sebelumnya, kami ada toleransi +/- 25% dari aktual forecast yang diberikan oleh customer di bulan berjalan. Misal customer memberikan forecast untuk produk A sebanyak 100pcs untuk bulan Juli, namun dari trend terdahulu di bulan Juli menunjukan data 110pcs, maka angka ini masih valid karena variance nya hanya 10% dan bisa kita gunakan sebagai acuan estimasi produksi.

Kegiatan management supply ini diharapkan dapat menekan angka aging yang terjadi karena over supply atau tidak terealisasinya permintaan dari customer. Tentunya analytical thinking dan correct decision making sangat berpengaruh terhadap kegiatan ini. Karena jika action yang diambil salah, maka akan cukup berpengaruh terhadap aging stocks atau management inventory, yang tentunya sedikit banyak dapat memberikan dampak negative terhadap supply management yang dianggap tidak sehat untuk perusahaan.

Dari penjabaran diatas dapat disimpulkan betapa pentingnya peranan customer service dalam melakukan kegiatan opersional. Dalam konteks ini, customer sebagai garda terdepan sebuah perusahaan atau organisasi, dengan komunikasi yang baik serta pengambilan keputusan yang tepat untuk setiap kegiatan operasional perusahaan atau organisasi dapat berdampak positif. (*)

Penulis adalah Mahasiswa S1 Program Studi Manajemen Universitas Paramadina

admin

Baca koranmediasi.com untuk mendapatkan berita aktual, baik lokal maupun nasional. Disajikan secara tegas, lugas, dan berimbang.